Telefoniczna obsługa klienta to ważny aspekt w każdej firmie, pozwalający na bieżąco rozwiązywać wszystkie problemy oraz dostarczać klientom wszystkich niezbędnych informacji. Nie zawsze tworzenie osobnego działu w przedsiębiorstwie będzie jednak opłacalnym rozwiązaniem – w takim przypadku najlepiej zdecydować się na outsourcing, obejmujący takie usługi, jak obsługa reklamacji, help desk czy badania marketingowe.
Jakie są zalety skorzystania z zewnętrznych usług obsługi reklamacji i pozostałych działów obsługi klienta?
Utrzymanie własnego działu telefonicznej obsługi klienta jest problematyczne pod wieloma względami, dlatego o wiele korzystniejszym wyjściem jest skorzystanie z usług profesjonalnego call center, zajmującego się obsługą reklamacji, usługami takimi jak badania ilościowe i jakościowe czy monitoringiem płatności. Outsourcing ma w tym przypadku wiele zalet. Najważniejsze z nich to:
- brak konieczności przeprowadzania rekrutacji oraz zatrudniania osób wyspecjalizowanych w obsłudze klienta –call center, któremu zleca się usługi w ramach outsourcingu, posiada doświadczoną kadrę, która zajmie się wszystkimi zadaniami,
- zachowanie obsługi telefonicznej na bardzo wysokim poziomie, dzięki stałemu nadzorowi doświadczonych specjalistów nad zespołem,
- możliwość skupienia się na głównych celach przedsiębiorstwa, podczas gdy firma zewnętrzna przejmie obowiązki związane z obsługą klienta,
- możliwość kontrolowania jakości rozmów dzięki dostępowi do nagrań.
Zakres usług świadczonych przed call center jest bardzo szeroki, dlatego warto bliżej przyjrzeć się najważniejszym zadaniom, jakie można zlecić firmie zewnętrznej.
Help desk, czyli wsparcie techniczne
Obsługa klienta nie może obejść się bez działu help desk, oznaczającego obsługę gwarancyjną oraz wsparcie techniczne. Firmy zajmujące się dystrybucją wszelkiego typu sprzętu powinny umożliwić swoim klientom swobodny dostęp do tego typu obsługi, powalającej im zgłaszać awarię zakupionych urządzeń oraz uzyskać poradę techniczną w przypadku problemów ze sprzętem. W przypadku zlecenia usługi helpdesk zewnętrznej firmie, można liczyć na fachową obsługę klientów, ściśle opierającą się na wytycznych zleceniodawcy.
Obsługa reklamacji
Bardzo ważnym działem jest także obsługa reklamacji, pozwalająca klientom ubiegać się o zwrot lub wymianę towaru w razie jego uszkodzenia. Call center przyjmie wszystkie zgłoszenia oraz doradzi klientom co do wymaganych w tej sytuacji działań, będzie także informować ich odnośnie etapów realizacji reklamacji.
Badania marketingowe – ilościowe i jakościowe
Firma zewnętrzna może zająć się także prowadzeniem badań marketingowych, które pozwolą lepiej poznać potrzeby klientów, ich opinię odnośnie świadczonych im usług, zbadać sytuację rynku oraz zdobyć wiele innych cennych informacji, pozwalających na skuteczniejsze zaplanowanie dalszych działań firmy. Call center przygotuje odpowiednią ankietę do badań ilościowych i jakościowych i przeprowadzi ją na wybranej grupie docelowej, a następnie podsumuje wyniki i przekaże je usługodawcy.
Monitoring płatności
Monitoring płatności pozwala na ścisłe kontrolowanie przychodów swojej firmy oraz rozwiązuje problem z zalegającymi, nieopłaconymi przez klientów i kontrahentów fakturami. Warto zlecić go firmie zewnętrznej, która dopilnuje wszystkich procesów związanych z płatnościami przychodzącymi. Monitoring należności to rozwiązanie dla każdego przedsiębiorstwa, które chce się bez przeszkód rozwijać.
Dlaczego warto zlecić obsługę klienta zewnętrznej firmie?
Zatrudnione do telefonicznej obsługi klienta call center zajmie się wszystkimi ważnymi dla funkcjonowania przedsiębiorstwa kwestiami, które nie wiążą się z głównym celem firmy. W efekcie przedsiębiorstwo będzie posiadało rozbudowany, profesjonalny system obsługi, zajmujący się działem help desk, obsługą reklamacji, monitoringiem należności oraz badaniami marketingowymi, zarówno ilościowymi, jak i jakościowymi.
